Estoy seguro de que la mayoría de ustedes tiene esa cafetería habitual de la que siempre reciben su pedido. Ahora imagina que entras allí todas las mañanas y ves al mismo barista saludarte y tomar tu pedido. Luego visualízate pidiendo el mismo giro complicado en una taza de café con algún tipo de leche de soja y bombas de almíbar para endulzar tu taza. Entonces, ¿cómo reaccionarías si esa misma persona real que ves unos 261 días al año simplemente no te recuerda, lo que pides y actúa como si fuera la primera vez que vienes?
Si su respuesta fue un exasperado “¿En serio?” seguido de preguntas frustradas sobre por qué continuarías frecuentando ese lugar, bueno, entonces diría que no estás solo. La razón detrás de su insatisfacción se encuentra en el centro mismo de la psique humana. Verá, somos seres sociales, disfrutamos de la interacción y buscamos encontrar puntos en común en casi todo lo que hacemos. Ésta es la razón por la que las comunidades se han desarrollado a partir de una herencia ancestral común o por la que se forman clubes entre personas con intereses y aficiones comunes. La motivación de reunirse para compartir experiencias comunes es sólo secundaria al motivo real de establecer contactos porque esto satisface el aspecto social que es tan instintivo en nosotros.
Este deseo humano de conectarse y socializar es la clave para convertir a sus clientes habituales en promotores leales de su negocio. Los promotores de su negocio son más que simples clientes habituales, son una extensión de su equipo de ventas. Estos clientes se identifican tanto con su marca que se sienten parte de ella incluso si no poseen acciones ni tienen ninguna participación en su negocio. Esta situación parece ideal ¿no? Bueno, lo es y hay un estudio completo destinado a identificar a cuántos de estos clientes soñados se les ha llamado Net Promoter Score, del que podemos hablar en un artículo futuro. A continuación se ofrecen algunos consejos sobre cómo llevar esa relación al siguiente nivel y crear más promotores para usted.
Conócelos personalmente
Esforzarse por conocer personalmente a tus clientes satisfará la necesidad de socialización común, los hará sentir importantes y puede ser una oportunidad futura para brindarles más productos acordes a sus gustos. Preguntarles sinceramente cómo están y hacer un seguimiento más tarde, como si le dijeran que iban a una entrevista de trabajo y luego les preguntara cómo les fue, ayuda mucho a los clientes.
Personalizando su producto
Si un cliente habitual siempre le pide un producto en particular, asegúrese de personalizarlo solo para que se sienta especial. Por ejemplo, si tienes una cafetería y siempre piden una bebida de café particular con un toque determinado, combínala con un poco de biscotti o galleta solo para ellos. Asegúrese de informarles por qué lo personalizó para mantenerlo cerca de sus intereses.
Trátelos favorablemente
En el mundo del emprendimiento, una relación sólida con el cliente es el equivalente a lingotes de oro. Este tipo de mentalidad es la que deberías tener todo el tiempo. Incluso si eso significa gastar un poco más para tratar a ese cliente habitual con un toque especial. Podría ser tan simple como un descuento regular para ellos o un obsequio todos los lunes para que comiencen bien la semana o podría ser algo reflexivo en su cumpleaños. Incluso puede ser algo que no te cueste nada, como un lugar reservado para ellos en tu cafetería o condiciones de entrega especiales para ellos o no exigirles un pago inicial si te piden algo.
Estos favores no pasan desapercibidos y si sus clientes habituales los reciben si están con compañeros, amigos o familiares, los eleva a un nivel de importancia por el que le estarán agradecidos. Este enfoque no sólo significa más negocios por parte de sus clientes habituales, sino que las personas que contrate notarán este nivel de compromiso que tiene con sus clientes habituales y querrán ser clientes habituales suyos también. Esto ni siquiera tiene en cuenta la influencia positiva que su cliente habitual tendrá sobre otras personas para que patrocinen su negocio cuando se convierta en su promotor.
Solicite su opinión…
Establecer esa relación con sus clientes habituales significa que ya existe un nivel más profundo de confianza entre ambos. Esto permite que fluyan libremente canales de comunicación abiertos y transparentes. Obtener sus comentarios sobre sus procesos, su producto y toda la experiencia le proporcionará una mina de oro de información, ya que su cliente habitual le brindará comentarios extremadamente precisos y sinceros. Lo mejor de esto es que estos comentarios serán constructivos, ya que sus clientes habituales solo desearán que usted mejore y solicitar estos comentarios voluntariamente crea una impresión de proactividad y les hace sentir que los tratan favorablemente.
… Y darle seguimiento
Debe estar muy seguro de que cuando solicite esta retroalimentación proporcione líneas de comunicación actualizadas sobre el proceso de retroalimentación de este cliente. Cuando implementes los cambios, asegúrate de que el cliente también reciba el crédito cuando todo funcione sin problemas y agradécele por ello. Hacer esto le ahorrará un montón de dinero en comparación con contratar a un consultor para que le diga qué mejorar y seguramente convertirá a este cliente en un promotor.
Estos pasos parecen bastante directos y simples, pero algunas empresas todavía luchan por hacerlo bien y crear una base sólida de promotores para sostener y hacer crecer su negocio. Un componente esencial antes de seguir todos estos pasos es crear clientes habituales e identificar quiénes son. Parece más fácil decirlo que hacerlo, pero existen pasos para crear clientes habituales y podemos analizar esto en un artículo futuro.
Estoy seguro de que la mayoría de ustedes tiene esa cafetería habitual de la que siempre reciben su pedido. Ahora imagina que entras allí todas las mañanas y ves al mismo barista saludarte y tomar tu pedido. Luego visualízate pidiendo el mismo giro complicado en una taza de café con algún tipo de leche de soja y bombas de almíbar para endulzar tu taza. Entonces, ¿cómo reaccionarías si esa misma persona real que ves unos 261 días al año simplemente no te recuerda, lo que pides y actúa como si fuera la primera vez que vienes?
Si su respuesta fue un exasperado “¿En serio?” seguido de preguntas frustradas sobre por qué continuarías frecuentando ese lugar, bueno, entonces diría que no estás solo. La razón detrás de su insatisfacción se encuentra en el centro mismo de la psique humana. Verá, somos seres sociales, disfrutamos de la interacción y buscamos encontrar puntos en común en casi todo lo que hacemos. Ésta es la razón por la que las comunidades se han desarrollado a partir de una herencia ancestral común o por la que se forman clubes entre personas con intereses y aficiones comunes. La motivación de reunirse para compartir experiencias comunes es sólo secundaria al motivo real de establecer contactos porque esto satisface el aspecto social que es tan instintivo en nosotros.
Este deseo humano de conectarse y socializar es la clave para convertir a sus clientes habituales en promotores leales de su negocio. Los promotores de su negocio son más que simples clientes habituales, son una extensión de su equipo de ventas. Estos clientes se identifican tanto con su marca que se sienten parte de ella incluso si no poseen acciones ni tienen ninguna participación en su negocio. Esta situación parece ideal ¿no? Bueno, lo es y hay un estudio completo destinado a identificar a cuántos de estos clientes soñados se les ha llamado Net Promoter Score, del cual podemos hablar en un artículo futuro. A continuación se ofrecen algunos consejos sobre cómo llevar esa relación al siguiente nivel y crear más promotores para usted.
Conócelos personalmente
Esforzarse por conocer personalmente a tus clientes satisfará la necesidad de socialización común, los hará sentir importantes y puede ser una oportunidad futura para brindarles más productos acordes a sus gustos. Preguntarles sinceramente cómo están y hacer un seguimiento más tarde, como si le dijeran que iban a una entrevista de trabajo y luego les preguntara cómo les fue, ayuda mucho a los clientes.
Personalizando su producto
Si un cliente habitual siempre le pide un producto en particular, asegúrese de personalizarlo solo para que se sienta especial. Por ejemplo, si tienes una cafetería y siempre piden una bebida de café particular con un toque determinado, combínala con un poco de biscotti o galleta solo para ellos. Asegúrese de informarles por qué lo personalizó para mantenerlo cerca de sus intereses.
Trátelos favorablemente
En el mundo del emprendimiento, una relación sólida con el cliente es el equivalente a lingotes de oro. Este tipo de mentalidad es la que deberías tener todo el tiempo. Incluso si eso significa gastar un poco más para tratar a ese cliente habitual con un toque especial. Podría ser tan simple como un descuento regular para ellos o un obsequio todos los lunes para que comiencen bien la semana o podría ser algo reflexivo en su cumpleaños. Incluso puede ser algo que no te cueste nada, como un lugar reservado para ellos en tu cafetería o condiciones de entrega especiales para ellos o no exigirles un pago inicial si te piden algo.
Estos favores no pasan desapercibidos y si sus clientes habituales los reciben si están con compañeros, amigos o familiares, los eleva a un nivel de importancia por el que le estarán agradecidos. Este enfoque no sólo significa más negocios por parte de sus clientes habituales, sino que las personas que contrate notarán este nivel de compromiso que tiene con sus clientes habituales y querrán ser clientes habituales suyos también. Esto ni siquiera tiene en cuenta la influencia positiva que su cliente habitual tendrá sobre otras personas para que patrocinen su negocio cuando se convierta en su promotor.
Solicite su opinión…
Establecer esa relación con sus clientes habituales significa que ya existe un nivel más profundo de confianza entre ambos. Esto permite que fluyan libremente canales de comunicación abiertos y transparentes. Obtener sus comentarios sobre sus procesos, su producto y toda la experiencia le proporcionará una mina de oro de información, ya que su cliente habitual le brindará comentarios extremadamente precisos y sinceros. Lo mejor de esto es que estos comentarios serán constructivos, ya que sus clientes habituales solo desearán que usted mejore y solicitar estos comentarios voluntariamente crea una impresión de proactividad y les hace sentir que los tratan favorablemente.
… Y darle seguimiento
Debe estar muy seguro de que cuando solicite esta retroalimentación proporcione líneas de comunicación actualizadas sobre el proceso de retroalimentación de este cliente. Cuando implementes los cambios, asegúrate de que el cliente también reciba el crédito cuando todo funcione sin problemas y agradécele por ello. Hacer esto le ahorrará un montón de dinero en comparación con contratar a un consultor para que le diga qué mejorar y seguramente convertirá a este cliente en un promotor.
Estos pasos parecen bastante directos y simples, pero algunas empresas todavía luchan por hacerlo bien y crear una base sólida de promotores para sostener y hacer crecer su negocio. Un componente esencial antes de seguir todos estos pasos es crear clientes habituales e identificar quiénes son. Parece más fácil decirlo que hacerlo, pero existen pasos para crear clientes habituales y podemos analizar esto en un artículo futuro.