Muchas veces, hay alguien que se ha sentido molesto por su producto o por la forma en que fue servido. Cuando recibe comentarios negativos, su respuesta humana natural es responder de manera desagradable. Es posible que se sienta reconfortado al saber que no podrá evitar por completo los comentarios negativos de los clientes; Es normal para todas las empresas. También puedes aprender qué hacer para convertir esa retroalimentación negativa en una experiencia positiva. Los comentarios negativos al menos muestran que el cliente se preocupa lo suficiente como para escribir algo. Seguir estos pasos le ayudará a mantener una imagen empresarial profesional cuando trate con clientes cínicos. Los dos primeros pasos son pasos que debe seguir antes de recibir comentarios negativos. Una vez que reciba comentarios negativos, seguirá los pasos del tres al seis.
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Supervise su sitio web
Supervise constantemente su presencia en línea. Consulte su sitio web varias veces al día. Si está constantemente atento a lo que la gente dice y pregunta, podrá afrontar cualquier comentario negativo de inmediato.
- Fomentar las revisiones
Anime a los usuarios a dejar reseñas. Sin embargo, no se limite a pedir reseñas positivas, ya que hará que aquellos que han tenido una experiencia negativa sean aún más propensos a dejar una reseña. Respete y agradezca cualquier comentario dado. Tendrá una mejor apariencia en línea si tiene algunos comentarios en lugar de no recibir ningún comentario.
- Desconecta el problema
Cuando alguien publique comentarios negativos, desconecte el problema, fuera de la vista del público. Discuta el problema a nivel personal. El cliente simplemente quiere que se corrija la injusticia.
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Responder
Responde rapido. Sea cortés y no reaccione ante la forma en que el cliente le habló o escribió la reseña. Aunque puede parecer natural responder algo negativo, hacerlo no beneficiaría a su negocio. Demuestre que le importa el problema. No exageres demasiado tu compasión; hazlo sincero. Ponte en el lugar de esa persona y trata de entender por qué se ha enfadado tanto. Se respetuoso. Pregunta cómo puedes mejorar su experiencia.
Aunque algunos dicen que los clientes siempre tienen la razón, eso no es cierto. Si están sinceramente equivocados, hable con calma y trate de comprender por qué creen que se les ha hecho daño. Mire a continuación una respuesta de muestra.
- Hacer un seguimiento
Haga un seguimiento poco tiempo después para ver si el cliente está satisfecho con la forma en que solucionó el problema. Solicita que se eliminen las valoraciones negativas una vez hayas solucionado el problema. Si todavía tienen un problema, intente solucionarlo nuevamente. Sin embargo, si su empresa resolvió el problema de manera adecuada, el cliente debería quedar satisfecho. Dales una razón para volver a confiar en ti.
Ramificaciones positivas
Una vez que haya ayudado al cliente e intentado resolver el problema, debe seguir dos pasos para que los comentarios negativos beneficien a su empresa. Primero, comparta reseñas con sus empleados. Ayúdelos a saber qué pueden hacer para mejorar el servicio al cliente en el futuro. Si tuvo una experiencia específicamente edificante, hablar de ella puede animar a los empleados.
En segundo lugar, puede prevenir problemas futuros. Si el cliente experimentó un problema sincero, es posible que otros clientes también lo estén experimentando. Tomarse el tiempo para evaluar realmente el problema y su causa puede evitar que ocurra el mismo problema en otras transacciones.
Aquí hay un ejemplo de respuesta de lo que puede decir ante una respuesta negativa de un cliente.
“Gracias por tomarse el tiempo de informarnos sobre su desafortunada experiencia con nuestro negocio. Nuestros productos normalmente producen una alta satisfacción del cliente y queremos rectificar la situación lo antes posible.
Por favor envíe el [insert your product] Devuélvenoslo y te enviaremos uno nuevo lo antes posible. Investigaremos qué sucedió que hizo que la producción fuera defectuosa.
Agradecemos su paciencia mientras trabajamos para resolver este problema. Háganos saber si tiene alguna otra inquietud o pregunta”.
En una respuesta como la anterior, está demostrando que usted y su empresa se preocupan por el problema. También muestra los pasos en los que tomará medidas para solucionar el problema. A menudo, los clientes sólo escriben negativamente y enojados porque tienen miedo de haber sido estafados o engañados y no recibir una compensación. Si responde rápidamente y muestra una preocupación genuina por su problema, probablemente se calmará.
Cuando el cliente reciba el reemplazo, suponiendo que todo vaya bien, podrá convertirse en su mayor promotor. Cuando responda con un correo electrónico de seguimiento preguntándoles sobre su satisfacción y pidiéndoles que anoten sus comentarios negativos (que probablemente se hayan olvidado), estarán encantados de atenderlo. En lugar de que los comentarios negativos arruinen su negocio, ha permitido que lo ayuden a crecer y madurar.
¿Ha tenido algún cliente que le haya dejado comentarios negativos? ¡Cuéntanos cómo lo resolviste en los comentarios a continuación!
Muchas veces, hay alguien que se ha sentido molesto por su producto o por la forma en que fue servido. Cuando recibe comentarios negativos, su respuesta humana natural es responder de manera desagradable. Es posible que se sienta reconfortado al saber que no podrá evitar por completo los comentarios negativos de los clientes; Es normal para todas las empresas. También puedes aprender qué hacer para convertir esa retroalimentación negativa en una experiencia positiva. Los comentarios negativos al menos muestran que el cliente se preocupa lo suficiente como para escribir algo. Seguir estos pasos le ayudará a mantener una imagen empresarial profesional cuando trate con clientes cínicos. Los dos primeros pasos son pasos que debe seguir antes de recibir comentarios negativos. Una vez que reciba comentarios negativos, seguirá los pasos del tres al seis.
- Supervise su sitio web
Supervise constantemente su presencia en línea. Consulte su sitio web varias veces al día. Si está constantemente atento a lo que la gente dice y pregunta, podrá afrontar cualquier comentario negativo de inmediato.
- Fomentar las revisiones
Anime a los usuarios a dejar reseñas. Sin embargo, no se limite a pedir reseñas positivas, ya que hará que aquellos que han tenido una experiencia negativa sean aún más propensos a dejar una reseña. Respete y agradezca cualquier comentario dado. Tendrá una mejor apariencia en línea si tiene algunos comentarios en lugar de no recibir ningún comentario.
- Desconecta el problema
Cuando alguien publique comentarios negativos, desconecte el problema, fuera de la vista del público. Discuta el problema a nivel personal. El cliente simplemente quiere que se corrija la injusticia.
- Responder
Responde rapido. Sea cortés y no reaccione ante la forma en que el cliente le habló o escribió la reseña. Aunque puede parecer natural responder algo negativo, hacerlo no beneficiaría a su negocio. Demuestre que le importa el problema. No exageres demasiado tu compasión; hazlo sincero. Ponte en el lugar de esa persona y trata de entender por qué se ha enfadado tanto. Se respetuoso. Pregunta cómo puedes mejorar su experiencia.
Aunque algunos dicen que los clientes siempre tienen la razón, eso no es cierto. Si están sinceramente equivocados, hable con calma y trate de comprender por qué creen que se les ha hecho daño. Mire a continuación una respuesta de muestra.
- Hacer un seguimiento
Haga un seguimiento poco tiempo después para ver si el cliente está satisfecho con la forma en que solucionó el problema. Solicita que se eliminen las valoraciones negativas una vez hayas solucionado el problema. Si todavía tienen un problema, intente solucionarlo nuevamente. Sin embargo, si su empresa resolvió el problema de manera adecuada, el cliente debería quedar satisfecho. Dales una razón para volver a confiar en ti.
- Ramificaciones positivas
Una vez que haya ayudado al cliente e intentado resolver el problema, debe seguir dos pasos para que los comentarios negativos beneficien a su empresa. Primero, comparta reseñas con sus empleados. Ayúdelos a saber qué pueden hacer para mejorar el servicio al cliente en el futuro. Si tuvo una experiencia específicamente edificante, hablar de ella puede animar a los empleados.
En segundo lugar, puede prevenir problemas futuros. Si el cliente experimentó un problema sincero, es posible que otros clientes también lo estén experimentando. Tomarse el tiempo para evaluar realmente el problema y su causa puede evitar que ocurra el mismo problema en otras transacciones.
Aquí hay un ejemplo de respuesta de lo que puede decir ante una respuesta negativa de un cliente.
“Gracias por tomarse el tiempo de informarnos sobre su desafortunada experiencia con nuestro negocio. Nuestros productos normalmente producen una alta satisfacción del cliente y queremos rectificar la situación lo antes posible.
Por favor envíe el [insert your product] Devuélvenoslo y te enviaremos uno nuevo lo antes posible. Investigaremos qué sucedió que hizo que la producción fuera defectuosa.
Agradecemos su paciencia mientras trabajamos para resolver este problema. Háganos saber si tiene alguna otra inquietud o pregunta”.
En una respuesta como la anterior, está demostrando que usted y su empresa se preocupan por el problema. También muestra los pasos en los que tomará medidas para solucionar el problema. A menudo, los clientes sólo escriben negativamente y enojados porque tienen miedo de haber sido estafados o engañados y no recibir una compensación. Si responde rápidamente y muestra una preocupación genuina por su problema, probablemente se calmará.
Cuando el cliente reciba el reemplazo, suponiendo que todo vaya bien, podrá convertirse en su mayor promotor. Cuando responda con un correo electrónico de seguimiento preguntándoles sobre su satisfacción y pidiéndoles que anoten sus comentarios negativos (que probablemente se hayan olvidado), estarán encantados de atenderlo. En lugar de que los comentarios negativos arruinen su negocio, ha permitido que lo ayuden a crecer y madurar.
¿Ha tenido algún cliente que le haya dejado comentarios negativos? ¡Cuéntanos cómo lo resolviste en los comentarios a continuación!