Si eres propietario de un negocio, probablemente encajes en cierto tipo de perfil. Lo más probable es que tengas más de 30 años, una inteligencia superior a la media y algo de educación universitaria, tal vez incluso un MBA. Sin duda, está informado sobre su industria, sus productos y la competencia. Aun así, siempre hay más que aprender. Hay seminarios, ferias y convenciones para pequeñas empresas, y todo tipo de educación continua en su campo. Dicho esto, se puede encontrar una gran cantidad de conocimientos e información provenientes de una fuente bastante improbable. ¡Sus clientes! Los clientes de su tienda, restaurante o negocio pueden brindarle información valiosa si se toma el tiempo para escuchar. Si realmente quiere saber qué tan bien lo está haciendo, pregúntele a sus clientes. Aquí hay 5 preguntas que se hacen y responden con mayor frecuencia en las encuestas de satisfacción del cliente.
1. ¿Cuál fue su experiencia con nuestro personal?
Sólo hace falta una manzana podrida para arruinar el grupo. Si su cliente se encuentra con un miembro del personal que fue descortés o (Dios no lo quiera) incompetente a sus ojos, necesita saberlo. Los representantes y el personal de servicio al cliente son la primera línea de su negocio y, por lo tanto, su reputación depende de la atención que brindan a sus clientes. Si recibe muchas quejas sobre el personal, debe analizar sus prácticas de contratación y capacitación. Quizás su personal necesite capacitación adicional o haya una persona en su personal que no debería tratar con clientes. Cualquiera puede tener un mal día, pero las repetidas quejas de los clientes requieren su atención.
2. ¿Qué posibilidades hay de que continúe haciendo negocios con nosotros?
Si un cliente vuelve a hacer negocios, entonces algo está haciendo bien. Si la respuesta a esta pregunta es algo o muy probable, estás en el camino correcto. Si indican que definitivamente regresarán, ¡enhorabuena! Sin embargo, si la respuesta es “poco probable”, es necesario averiguar por qué. Podría ser una solución fácil o algo enorme. Darle a su cliente la oportunidad de comentar y ser más específico con un “¿POR QUÉ o Por qué no?” puede ser una verdadera revelación.
3. Satisfacción general: ¿Qué tan satisfecho estuvo con su experiencia?
Esto puede parecer muy general y lo es. Aún así, inicia un diálogo que puede volverse mucho más específico. El objetivo es 100% de satisfacción y, si no lo alcanza, tiene trabajo que hacer. Si bien no puedes complacer a todas las personas todo el tiempo, puedes esforzarte por lograr el mayor nivel de satisfacción para cada individuo que utiliza tu producto o servicio. Si la respuesta a esta pregunta no es positiva, tiene trabajo por hacer.
4. ¿Qué probabilidades hay de que nos recomiende a un amigo o colega?
Si algo te gusta mucho, ¡se lo cuentas a todo el mundo! Lo mismo ocurre si no te gusta algo. Si sus clientes están felices de recomendarlo a sus amigos y compañeros de trabajo, lo está haciendo bien. Si no se sienten cómodos enviándote a su cónyuge o amigo, debe haber una razón. Descubra cuál es esa razón y estará en camino de lograr una mejora real. Podría ser algo tan simple como un problema de limpieza (baños más limpios, por ejemplo), o podría ser el estacionamiento disponible o su estructura de precios. Conocer estos temas le permitirá abordarlos.
5. ¿Cuáles son sus sugerencias para mejorar la experiencia del cliente en nuestra empresa?
Aquí es donde le brinda a su cliente la oportunidad de arriesgarlo todo. Tome en serio estos comentarios y busque patrones y denominadores comunes. Anime a sus clientes a ser minuciosos y específicos en sus comentarios. Tome en serio sus sugerencias y compártalas con su personal. Todos, desde el propietario hasta la sala de correo, son responsables de la satisfacción del cliente. Aborde cada comentario con la mente abierta y considere qué puede hacer para mejorar la experiencia de sus clientes. También es una buena idea animar a tus clientes a realizar una encuesta ofreciéndoles algún incentivo por su tiempo. Un descuento, cupón, tarjeta de regalo o participación en un sorteo o sorteo son incentivos comunes que se otorgan a los clientes que completan encuestas escritas o en línea. Recuerde aprovechar esta oportunidad para recopilar información del cliente, como direcciones de correo electrónico, a través de este proceso, que luego podrá utilizar para comercializar su negocio mejorado en el futuro.
Si eres propietario de un negocio, probablemente encajes en cierto tipo de perfil. Lo más probable es que tengas más de 30 años, una inteligencia superior a la media y algo de educación universitaria, tal vez incluso un MBA. Sin duda, está informado sobre su industria, sus productos y la competencia. Aun así, siempre hay más que aprender. Hay seminarios, ferias y convenciones para pequeñas empresas, y todo tipo de educación continua en su campo. Dicho esto, se puede encontrar una gran cantidad de conocimientos e información provenientes de una fuente bastante improbable. ¡Sus clientes! Los clientes de su tienda, restaurante o negocio pueden brindarle información valiosa si se toma el tiempo para escuchar. Si realmente quiere saber qué tan bien lo está haciendo, pregúntele a sus clientes. Aquí hay 5 preguntas que se hacen y responden con mayor frecuencia en las encuestas de satisfacción del cliente.
1. ¿Cuál fue su experiencia con nuestro personal?
Sólo hace falta una manzana podrida para arruinar el grupo. Si su cliente se encuentra con un miembro del personal que fue descortés o (Dios no lo quiera) incompetente a sus ojos, necesita saberlo. Los representantes y el personal de servicio al cliente son la primera línea de su negocio y, por lo tanto, su reputación depende de la atención que brindan a sus clientes. Si recibe muchas quejas sobre el personal, debe analizar sus prácticas de contratación y capacitación. Quizás su personal necesite capacitación adicional o haya una persona en su personal que no debería tratar con clientes. Cualquiera puede tener un mal día, pero las repetidas quejas de los clientes requieren su atención.
2. ¿Qué posibilidades hay de que continúe haciendo negocios con nosotros?
Si un cliente vuelve a hacer negocios, entonces algo está haciendo bien. Si la respuesta a esta pregunta es algo o muy probable, estás en el camino correcto. Si indican que definitivamente regresarán, ¡enhorabuena! Sin embargo, si la respuesta es “poco probable”, es necesario averiguar por qué. Podría ser una solución fácil o algo enorme. Darle a su cliente la oportunidad de comentar y ser más específico con un “¿POR QUÉ o Por qué no?” puede ser una verdadera revelación.
3. Satisfacción general: ¿Qué tan satisfecho estuvo con su experiencia?
Esto puede parecer muy general y lo es. Aún así, inicia un diálogo que puede volverse mucho más específico. El objetivo es 100% de satisfacción y, si no lo alcanza, tiene trabajo que hacer. Si bien no puedes complacer a todas las personas todo el tiempo, puedes esforzarte por lograr el mayor nivel de satisfacción para cada individuo que utiliza tu producto o servicio. Si la respuesta a esta pregunta no es positiva, tiene trabajo por hacer.
4. ¿Qué probabilidades hay de que nos recomiende a un amigo o colega?
Si algo te gusta mucho, ¡se lo cuentas a todo el mundo! Lo mismo ocurre si no te gusta algo. Si sus clientes están felices de recomendarlo a sus amigos y compañeros de trabajo, lo está haciendo bien. Si no se sienten cómodos enviándote a su cónyuge o amigo, debe haber una razón. Descubra cuál es esa razón y estará en camino de lograr una mejora real. Podría ser algo tan simple como un problema de limpieza (baños más limpios, por ejemplo), o podría ser el estacionamiento disponible o su estructura de precios. Conocer estos temas le permitirá abordarlos.
5. ¿Cuáles son sus sugerencias para mejorar la experiencia del cliente en nuestra empresa?
Aquí es donde le brinda a su cliente la oportunidad de arriesgarlo todo. Tome en serio estos comentarios y busque patrones y denominadores comunes. Anime a sus clientes a ser minuciosos y específicos en sus comentarios. Tome en serio sus sugerencias y compártalas con su personal. Todos, desde el propietario hasta la sala de correo, son responsables de la satisfacción del cliente. Aborde cada comentario con la mente abierta y considere qué puede hacer para mejorar la experiencia de sus clientes. También es una buena idea animar a tus clientes a realizar una encuesta ofreciéndoles algún incentivo por su tiempo. Un descuento, cupón, tarjeta de regalo o participación en un sorteo o sorteo son incentivos comunes que se otorgan a los clientes que completan encuestas escritas o en línea. Recuerde aprovechar esta oportunidad para recopilar información del cliente, como direcciones de correo electrónico, a través de este proceso, que luego podrá utilizar para comercializar su negocio mejorado en el futuro.